2009年6月，我有幸以优良的成绩通过“09年度赴港专科护士选拔赛”而被香港医管局录取，被安排在香港大学玛丽医院和香港三大康复中心之一的麦里浩康复医院进行为期10个月的骨科专科研习。很快在港进修即将结束，回顾在港的日子里，苦乐兼有，但收获甚大。刚来时，无论在专科理论、临床技术还是医学英语应用水平方面都比较薄弱，与港方的护理专家差距较大，但通过近10个月艰苦努力的临床实践和理论学习，在专科理论、临床技能、实践经验、职业品质的训练等各个方面都明显有了质的飞跃。不但丰富了自己的理论知识和提高自身的临床护理技能、管理水平，而且深深体会到了香港的护理理念—全人关顾在医疗救治活动中的重大意义。
全人关顾，源于矜悯为怀的理念和实践，本着尊重人的价值和尊严，以维护个人的身体、心理、社交及心灵整合的福祉，使患者享受到优质服务，同时，员工在香港医院这种特定的社会氛围中得到全面发展，医疗机构获得良好声誉 。以我所见所识，全人关顾护理理念主要表现在以下几个方面：
一、环境优美，服务至上
（一）医院环境。香港医院环境优美，外观像花园和宾馆，干净且舒适，宁静且温馨。与香港医疗机构所遵循的服务宗旨相适应，医院在走廊、楼梯、电梯、柱子四周设有扶手，以期保障病人的安全；地面上画有不同颜色的标记线并注明文字，通向各部门，使人一目了然，非常方便病人就诊；院内处处设有残疾人无障碍通道，残疾人可以坐着轮椅无任何障碍地通往院内的便利店、饭堂、咖啡厅、娱乐室等等；甚至连医院厕所设计细致周到，人性化程度极高，有残疾人专用坐厕，两边有扶手，并同时设有呼叫装置，以防病人发生意外可以及时呼叫救援；洗手盆高度也是专为坐轮椅人士而定；厕所时刻保持洁净和干爽，地板上有水马上专业人员进行处理，如果还没完全干透，则马上立“小心地滑”的标记牌以提醒使用人员注意。
（二）病区环境。以我所在的玛丽医院骨科为例，玛丽医院骨科分为四个病区，即2个男病区，2个女病区。其中1个男病区和1个女病区专门收急诊病人。每个病区有30张床，护理站设在整个病区的中间，护理站的正前面是科室的ICU，双侧是普通病房并装有摄像头，所记录的图像直接显示在护理站的电脑上，方便护士对病人的观察。护理站明亮，所有物品及用品摆放整齐，物品的摆放采用“五常规范法”，每件物品都有固定的位置并粘有标签。病区中每间病房有6张病床，每个床单位有布帘，每当病人查体、治疗时就会拉下布帘形成一个独立的空间，以保护病人的隐私。病区走廊墙壁上整齐地挂满了病人资讯、健康教育、安全防范、职工安全健康宣教等图文。还有丰富多彩的宣传小册子，鼓励病人和家属取阅。另外专门为病人和家属设计了一个休息区，休息区内摆放沙发，安装了电视，提供了门类较多的书籍和杂志，地方不大，但显得特别温馨和舒适。
二、以人为本，真正体现病人为中心
“一切以病人为中心”在香港各级各类医院绝不是空话，而是每个医务工作者每天工作的真实写照。他们所做的一切都是从病人的切身利益和权利出发，从身、心、社、灵四个方面满足和服务病人。使病人和照顾他们的人得到全面的医治和关怀。
(一)高标准的专业化护理。香港大多数医院推行“专责护理”模式，医院根据科室人员配置情况，对护理人员的工作量进行科学的分工，从总体上看，在各个病区中每个护士约分管8-10名病人，从病人入院到出院的整个过程，包括病人诊治上的病情评估，护理问题的提出及实施，效果评价，到病人的饮食、起居、心理，与医生、其他部门乃至家属的沟通等等，护士均实施全程跟进，提供一对一的服务；更值得一提的是，在病人护理的过程中，港方护士体现出了极高的专业护理水平，所做的每一件事都是以专业理论为指导，经过严密的思考与细致的分析，事事以病人的安全和利益着想，处处从维护病人的权益出发，不尽其繁地做到细致周到。据统计，在香港，骨科病房病人的平均年龄比老年科的病人还大，很多病人都不同程度地存在着耳聋，或视力模糊，或手脚无力，甚至失去行走能力，老年痴呆也屡见不鲜，加上在香港医院无陪人制度，其护理的难度与工作强度，在国内对于骨科护士来说，简直是不可能完成的。然而，港方护士不但做到了，且他们所做的效果却不由得让我们这些所谓的国内“精英”敬佩。“没有最好、只有更好”是她们追求的原则，追求“完善与卓越”是她们工作的最终目标。简单地以耳聋患者来说，港方护士们为患者提供了写字板，每次在治疗护理之前通过写字板与病人笔谈；对于不能自行进食的患者，一口一口地喂；每次发药，要亲眼看到病人服完才离开。个别老年痴呆的患者，时不时会出现不配合，甚至骂医生护士的行为，对于这些患者，从来没见过她们生气，相反地是面带笑容，巧妙地运用丰富的心理知识、本着对生命的极端尊重与对病人无限关爱的理念，严格地履行着自身的职业职责，不厌其烦地与病人进行沟通和解释，就像哄“三岁小孩”一样，她们细致、耐心、关爱、执着的工作精神与工作作风，尤为我们学习的榜样，让我们这些学习者自叹不如，当然，其工作也自然收到了良好的效果。
（二）全新的护理理念与护理模式。香港的护理理念与护理模式，与现代的护理理念与护理模式完全吻合，真正实现了社会、生物、伦理、宗教、文化的多重相结合。他们极端重视跨学科、多部门的合作。病人在院期间，各个问题解决必须有多部门共同参与，就以骨科的老年髋部骨折病人为例，玛丽医院是通过医生、护士、物理治疗师、职业治疗师、临床心理专家、医疗社会义工、营养师、言语治疗师等共同制定一个个性化的临床护理路径，病人从入院、出院、到康复医院、回家或到老人院全过程都有明确的、细致的、个性化的诊治与康复流程，由相应人员负责，实施监控、分析与评估，这样，大大地缩短了病人的住院日期，也降低了医疗成本，使病人得到了“身、心、社、灵”全方位的诊疗与护理。又如在麦里浩康复中心，每星期各个诊疗组定期召开脊柱脊髓损伤患者的会诊，诊疗组由主治医生，教授，专责护士、专科护士、物理治疗师、职业治疗师、临床心理专家、医疗社会义工等等不同的人员构成，共同分析病人的病情、社会生活、心理活动进展。病人有心理上的问题需要疏通，医生会转介临床心理学专家，为病人提供相应的心理诊疗。
值得提出来的是，医院同时配有不同宗教的牧师，专为病人提供临床牧灵辅导，在医院，病人的宗教信仰得到完全的尊重，东方的、西方的，同根的、异道的，兼容的、有冲突的宗教信仰一视同仁，童叟无欺。
（三）后续护理服务。与国内诊疗模式不同的是，在香港，病人出院后的进展，仍是住院诊治的延续。医生护士要共同为病人制定详细的出院计划，包括疾病的转归、健康宣教、注意事项、访视的频率、内容、访视人员，并定期派出专门人员电话和上门随访，进一步了解病人的病情进展及转归、功能恢复、融入社会的程度等等包括病人衣食住行在内的各个环节，并进行全程的监控，根据获得的信息内容提供可能的后续服务。如病人回家后病情是否稳定，能否独立生活，与家人是否融洽，能否真正进入社会生活等等。如果病人需进一步进行长时间的康复，则会转介到社区康复部门，对病人进行进一步的康复、关顾；无独立生活能力和经济能力，则转介到社会义工或慈善机构对病人进行帮助等等，完善对病人出院后的一系列服务。
三、关顾员工，确保员工健康、开心、安全
（一）营造舒适的工作间歇环境。香港医院里没有家属楼，大部分员工都居住在院外，因此医院专门设置了专用宿舍提供给值班的医护人员更衣和短时间休息；另外还设置了医务人员专用的休息室、娱乐室、电脑室、会客室，值班间歇他们可以在其间看电视、阅读、上网。配有健身房、棋牌室，以期他们在劳累的工作后身心得到放松与调整。
（二）注重职安健。所谓“职安健”，即职业安全健康。医院不断地改进临床工作场所的各项设施、条件和仪器设备，如用于病人过床的过床滑板和为肥胖、截瘫、未能独立行走的病人从床上转至椅子上，到冲凉间的起重机，非常省力和方便，也大大减少了员工在工作期间的安全隐患。同时，医院还通过不同的方式、不同渠道加强健康宣教并指导他们在实践更好地应用，提高员工的保健意识与保健能力，刚毕业的护士、护工或学生在进入临床工作之前必须观看职安健的教育宣教片并通过严格考核合格方能上岗；另外，医院还通过经常举行一些职安健的活动，以问卷，游戏，比赛等形式促进员工开心，强化员工的保健意识，进一步提高工作、生活的幸福指数。
（三）强化团队建设。医院以科室为单位，定期进行“Team Building”（团队建设）。通过不同主题的团队游戏，比赛等，使员工体会到团队对成员的重要性，进一步促进他们在工作中更加团结，更加齐心，更加重视团队成员间的协作；另外各个部门定期举办茶会，部门领导与员工一起，面对面地跟员工直接沟通，收集员工对医院、科室、团队建设的发展意见和建议；另一方面，在团队间鼓励员工述说自己的心声，使不满情绪或各种精神压力等负面因素能得到有效的排遣与释放。
（四）科学的人性化管理。对出现的失误，医院从事件风险管理的角度出发，采取对事不对人、非责备的管理形式，形成了具有本地特色的管理文化，而不是象目前国内的奖惩模式，采取逢错必扣奖金等手段。2010年2月，骨科B4男病区一位正在接受放疗的肿瘤患者原本应用四脚架才能安全行走，但病人却用的是拐杖，高估了自己的能力，结果在如厕途中跌倒。在整个事件的处理过程中领导并没有责备当班人员与责任人，更不存在扣除奖金或写检讨等。而是护长带领着员工一起去调查，讨论分析发生意外的原因，共同寻找出现问题的不足环节，从而制定出科学的措施去干预与解决。另一方面，虽然出现了失误事件，没对病人造成损失，但科室领导并没有隐瞒过失，而是采取对事不对人的方式，如实上报，让上一级管理部门得到真实的数据材料，全过程地、如实地公布整个事件及其处理过程，并对各科室出现的不足、过失每月每季度每年定期汇总，分析，并将分析结果反馈给临床医护人员，提出新的预防措施，以防止类似事件的发生。
总体上，香港医院通过改善一些医疗用品设备环境，推行专责护理模式，改善服务态度，尊重病人的权利和隐私，从而改善医患关系；通过，加强健康宣教和随访工作，为病人提供后续的诊疗服务，提高病人尽可能、尽快重新融入社会生活，实现对病人的身、心、社、灵服务，通过“职安健”、团队建设、人性化管理，强化团队的凝聚力。
这就是香港医院的全人关顾，灵性护理。 |
